Percepción de usuarios sobre la calidad del agua potable cayó 11,9% en 2019

Según datos publicados por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), la percepción de la calidad del agua potable va decreciendo desde el 2017 de un 22.1% a un 6.9% el 2019 (aplicación verano 2020).

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La Encuesta de Percepción de Usuarios se realiza ininterrumpidamente desde 2008 a nivel nacional para conocer la opinión de los clientes sobre los servicios sanitarios, específicamente, la calidad del agua potable.

En cuanto al servicio en general que proporcionan las empresas de agua, un 30,8% de las personas estuvo satisfecha, cifra que representa una caída de un 2,6% con respecto al año pasado. Por otra parte, la percepción de los usuarios en cuanto a la evolución de la empresa, pensando en el último año, un 21,8% declaró que sentía que iba empeorando frente a un 7,1% que creía lo contrario.

Tanto la percepción de la empresa general, como la evolución de la empresa en los años y la relación precio-calidad, han ido decreciendo, en distintas proporciones, pero manteniéndose a la baja.

Agua potable

En 2017 la satisfacción neta era de un 22.1%, en 2018 de un 18.8%y en 2019 cae a un 6.9%. Es decir, la calificación del agua potable desciende en 11.9 puntos porcentuales con respecto al 2018 y 15,2 con respecto al 2017, lo que constituye una alerta de importancia.

Cabe destacar que, la satisfacción con la calidad del servicio de agua potable, aspecto central de la prestación, es baja y distante a la calificación neta proporcionada a la empresa en general.

En cuanto a las dimensiones específicas que influyen en la calidad del agua los aspectos más deficitariamente evaluados remiten al ‘producto’: sabor y pureza. Por otro lado, los aspectos desapegados del producto y más cercanos al servicio (continuidad, presión), reciben las calificaciones más positivas.

Todos estos aspectos han mostrado una baja al pasar los años. Desde el 2017 un 10,3% aprobaba el sabor, el 2018 un 1,3%, y ahora cae a -7.5%. En cuanto a la pureza, desde el 2017 un 5.4% de las personas estaban satisfechas, el 2018 un -3.4% y el 2019 un -7.9%.

 El olor y la confianza han ido en la misma línea. El 2017 un 24.1% estaba satisfecha con el olor del agua, el 2018 bajó a un 17.7% y el 2019 a un 10.6%. En cuanto a la confianza, el 2017 18.7% confiaba en la empresa de agua, el 2018 un 13% y el 2019 un 5.9%.

La confianza es impactada principalmente por el sabor y la pureza del agua, donde los encuestados aluden presencia de elementos “contaminantes”, “piedrecillas”, “químicos”, “sarro”, “barro”, “cloro”, “minerales”, “virus”, “bacterias”, etc.; o a “mal sabor” indicativo de presencia de cloro, sal u otros.

Empresas

La imagen de la empresa sanitaria, cuando se asocia a dimensiones específicas, obtiene una calificación marcadamente menor que cuando se asocia al servicio. Más aún, la imagen empeora a medida que se aleja de su función principal (proyectos comunitarios, desarrollo social o productivo…). En cuanto a la contribución al desarrollo social y productivo de la localidad, tiene un porcentaje de satisfacción de -25.9%. Mientras que el desarrollo de proyectos en beneficio de la comunidad, cuenta con una satisfacción por parte de los clientes de un -29.1%.

En cuanto al ranking de satisfacción general por empresas, las cinco mejores evaluaciones (en términos netos) la obtuvieron Aguas Patagonia Aysén (58%), Aguas Cordillera (55,8%), Aguas del Altiplano en la concesión de Tarapacá (53%) y Aguas Décima (47,8%). Las peor evaluadas fueron ESSSI, que abastece Pichidangui (-82,8%), Melipilla Norte (-68,6%), Aguas Chañar (-33%), SEMBCORP Aguas Lampa (-25,4%) y COOPAGUA (-4,4%).

De las 28 empresas rankeadas todas tienen una diferencia neta importante en cuanto a la satisfacción general y su relación el precio y la calidad. Por ejemplo, las empresas mejores, Aguas Patagonia Aysén en relación a la dimensión precio calidad tiene un 2%; Aguas Cordillera (16,4%), Aguas del altiplano (19,5%) y Aguas Décima (23,9%).

Del total de personas que tuvo algún problema con su empresa sanitaria, la mayoría se debió -de acuerdo con los encuestados- a mala calidad del agua (percepción de exceso de sarro, olor, arena o turbiedad), seguidos se casos de obstrucción o rebalse de alcantarillados, cobro indebido y poca presión de agua. Frente a estos y otros aspectos de reclamos por problemas, el 56,3% de los encuestados evalúa mal la capacidad de respuesta de las empresas sanitarias. Las empresas con más casos de reclamos en estos ítemes son SMAPA (la empresa municipal de Maipú), ESSI (Pichidangui), Sembcorp (Santiago), Aguas Manquehue y Coopagua.

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