Un 5,2 fue la nota promedio con que los clientes calificaron a las empresas sanitarias de acuerdo al Estudio de Percepción de la Calidad de Servicio de las concesionarias efectuado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) entre marzo y mayo de 2014. La calificación señalada es idéntica a la obtenida en el estudio efectuado en 2013.
La investigación mide las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por las 23 empresas de mayor tamaño que operan en el país. Este estudio se efectuó sobre la base de encuestas aplicadas en forma presencial, con selección aleatoria de las viviendas, entrevistándose a la dueña de casa o jefe(a) de hogar, mayores de 18 años. La muestra alcanzó un total de 8.576 casos, distribuidos en las 15 regiones del país, con un error muestral final de +/- 1,1 %.
Importancia de escuchar a la ciudadanía
Al entregar los resultados del estudio, la superintendenta de Servicios Sanitarios, Magaly Espinosa, recalcó que el mayor aporte de la investigación realizada es acceder a la opinión que la ciudadanía tiene respecto del servicio que entregan las empresas del rubro y, por lo tanto, con ello se contribuye a la transparencia del sector.
«Con información tan relevante como ésta, la Superintendencia cuenta con un insumo que permite detectar dónde están las principales preocupaciones de los clientes del sector y poder focalizar de mejor forma nuestra fiscalización en las necesidades que los mismos clientes detectan como las más importantes», explicó la superintendenta.
Atributos que mide el Estudio
El Estudio de Percepción de los Clientes de las Empresas Sanitarias mide diez atributos que se consideran importantes en el servicio que deben entregar las concesionarias y una Nota Global que pusieron los entrevistados a cada sanitaria (no es el promedio del resultado de las otras notas):
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ATRIBUTO |
Nota Promedio del sector |
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2012 |
2013 |
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1. Servicio de Agua Potable |
5,0 |
5,0 |
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2. Cortes de Suministro Programado |
4,1 |
4,3 |
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3. Servicio de Alcantarillado |
5,0 |
4,9 |
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4. Atención Telefónica |
4,6 |
4,7 |
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5. Atención en Terreno |
4,6 |
4,4 |
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6. Trabajos en la Vía Pública |
5,1 |
5,2 |
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7. Atención en Oficinas Comerciales |
4,8 |
4,8 |
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8. Boleta de Cobro por los Servicios |
5,6 |
5,6 |
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9. Medidor y Lectura |
5,4 |
5,5 |
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10. Lugares de Pago |
5,9 |
5,9 |
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Resultado Global (*) |
5,2 |
5,2 |
Satisfacción global del servicio recibido
La Satisfacción Global del Servicio recibido representa la percepción que tiene el cliente respecto del servicio integral que entrega la empresa sanitaria e incluye todos aquellos atributos que para él son importantes a la hora de evaluar a la concesionaria, incluyendo los medidos en el estudio así como las expectativas que tiene el usuario sobre la prestación que espera recibir.
Es preciso distinguir que para efectos de la medición, Aguas del Altiplano (XV) representa la opinión de los clientes atendidos por esta empresa en la localidad de Arica. Por su parte, Aguas del Altiplano (I), representa la opinión de los clientes de la región de Tarapacá. Y, Aguas del Altiplano (I y XV); representa la opinión del conjunto de los clientes atendidos por esta empresa. La misma distinción corre para ESSBIO, que opera en la VI y VIII regiones.
En este gráfico se representa este atributo, con las notas correspondientes a cada una de las 23 empresas sanitarias evaluadas.
En la evaluación de este año Aguas Manquehue (RM) vuelve a ser la mejor valorada, aunque levemente más baja que en 2012, con nota 5,8. Le siguen Aguas Cordillera (RM), con 5,7; Aguas Décima (XIV), también con 5,7; y ESSAL (X), con la misma calificación.
En el otro extremo, la empresa peor evaluada es Aguas Chañar (III), con nota 3,2, bajando incluso de la calificación obtenida en 2012, que fue de 3,9. La calificación global y en los diversos atributos del servicio obtenida por Aguas Chañar se puede explicar en alguna medida por el escenario de escasez hídrica que vive la zona desde hace ya varios años, situación que la empresa no ha sido capaz de enfrentar de la forma esperada por la ciudadanía, que tiene expectativas más altas respecto de la solución que pueda satisfacer sus actuales necesidades.
